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Australia obliga a Telstra a compensar a los usuarios que no recibían la velocidad contratada

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El respeto a los acuerdos contractuales entre operadores y consumidores cada vez son más vigilados por los entes reguladores, especialmente en todo lo referido a la velocidad publicitada y la efectivamente entregada al cliente[1].

En esta ocasión traemos a colación el caso de Australia, que a través de la ACCC (Australian Competition&Consumen Comision[2]) ha obligado a Optus, TPG y Telstra –antigua operadora incumbente propiedad del gobierno austral[3]– a compensar a casi 60.000 clientes por proporcionarle una velocidad de conexión inferior a la comprometida[4].

En concreto, Telstra prometía, a través de sus marcas Belong y Telstra, velocidades máximas de 12, 25, 50, 100 o 400 Mbps dependiendo del plan contratado. Sin embargo, debido a las limitaciones físicas y tecnológicas de la red NBN australiana[5], que trabaja con FTTN (fibra hasta el nodo, no hasta el hogar), muchos clientes no podían recibir las velocidades máximas anunciadas en los contratos. Peor aún, la ACCC encontró que muchos de dichos clientes no podrían recibir la velocidad máxima de un plan de menor velocidad (por ejemplo, clientes con plan de 400 Mbps de descarga no alcanzaban ni los 100). Como bien resume el presidente de la ACC: “En esencia, las personas estaban pagando más para obtener velocidades más altas que simplemente no podían obtener”. La tabla siguiente muestra como existía un porcentaje anormalmente alto de clientes que no alcanzan de ningún modo la velocidad máxima comprometida contractualmente:

  • 26.497 de los clientes del plan de 100/40 Mbps no pudieron recibir los susodichos 100/40 Mbps (56% del total). De esos clientes, 9.606 no pudieron recibir 50/20 Mbps, que era el siguiente plan de nivel de velocidad más bajo.
  • 6.352 de los clientes del plan de 50/20 Mbps no pudieron recibir 50/20 Mbps (45%).
  • 9.342 de los clientes del plan de 25/5 Mbps no pudieron recibir 25/5 Mbps (2%).

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Los resultados de la investigación eran tan contundentes que Telstra se vio obligada a responder, entregando a la ACCC una propuesta de “remedios” que proporcionará a los clientes afectados, que incluyen reembolsos, la opción de cambiar de plan o cancelar el contrato sin penalizaciones. Además, a partir de ahora, cuando Telstra conecte a nuevo cliente, en las primeras cuatro semanas de conexión, la operadora “verificará la velocidad alcanzable de cada cliente. Si está por debajo de la velocidad anunciada, Telstra se lo notificará al cliente y le ofrecerá soluciones”.

No obstante, la ACCC reconoce que no solo se trata de un problema de Telstra, sino deAustralia_2 todos los operadores[6], que a menudo no proporcionan a los consumidores las velocidades contratadas. Por ello, el regulador australiano ha anunciado un programa para monitorizar las velocidades de banda ancha que prestan sus operadores[7], precisamente la misma reivindicación de UGT para España: implementar un monitor de velocidad[8]. Lamentablemente, en todos los países se lo toman en serio, menos aquí.

UGT Comunicaciones

 


[1] Por ejemplo: http://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/prohiben-comcast-afirmar-proporcionan-internet-mas-rapido-eeuu/ y http://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/multa-de-48-millones-a-t-mobile-usa-por-publicidad-enganosa/
[2] https://www.accc.gov.au
[3] https://www.telstra.com.au/aboutus/our-company/past
[4] https://www.accc.gov.au/media-release/telstra-offers-to-compensate-42000-customers-for-slow-nbn-speeds
[5] http://www.smcugt.org/noticia/nbn-la-red-publica-de-banda-ancha-de-australia-id-48786.htm
[6] Optus y TPG están en la misma situación, aunque con muchos menos clientes afectados que Telstra: https://www.accc.gov.au y https://www.accc.gov.au/media-release/tpg-to-compensate-customers-for-slow-nbn-speeds
[7] https://www.accc.gov.au/regulated-i
[8] http://www.ugtcomunicaciones.es/wor