El Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del cuarto trimestre de 2018, datos de 4.987 hogares y 9.194 individuos.
Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones.
Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- Los servicios de telefonía móvil (vocal y de datos) siguen siendo, de largo, los mejor valorados por los consumidores.
- En el espectro de las comunicaciones, el servicio peor valorado es la banda ancha fija y se registra un sensible empeoramiento de la calidad percibida en telefonía fija. En el último año se aprecia una mejora muy marcada en la calidad de la TV de pago:
- Los usuarios manifiestan un elevadísimo descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones: ningún servicio baja del 60% de clientes que los considera caros. Se lleva la palma la telefonía móvil vocal, con un 76%, y en tendencia alcista. Llama la atención el empeoramiento de este indicador para la banda ancha móvil (+7% en solo dos trimestres) y la mejora de la banda ancha fija (casi el mismo porcentaje en el mismo periodo).
- Como ya se ha apuntado, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad o el gas- y llama mucho la atención las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad), la mala atención al cliente en telefonía móvil y los cobros indebidos en el negocio de la telefonía móvil. En el lado positivo para nuestro sector: la claridad de las facturas y en las condiciones contractuales.
- No obstante, y a pesar de que alrededor de un 70% de los usuarios de telecomunicaciones se quejan de que son “servicios caros”, aproximadamente un 26% de dichos usuarios se describen como “satisfechos” o “muy satisfechos” con el precio de sus servicios.
- Además, paradójicamente vista su elevada valoración de la primera tabla, los servicios que ofrecieron las telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron en el cuatro trimestre de 2018., situación que se repite si merma encuesta tras encuesta:
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
- Los motivos para reclamar se focalizan, abrumadoramente, en la facturación o, como también hemos advertido, en la falta de calidad del servicio.
En resumen, el sector de las comunicaciones sigue siendo un sector conflictivo en términos de quejas de clientes, con una percepción subjetiva generalmente negativa hacia los servicios que proporcionamos y su calidad, aunque no exenta de contradicciones que deberían forzar una reflexión entre los operadores y el sector en general.
Finalmente, no tendría sentido este análisis sino se entra al detalle de cada operador. Para ello están las publicaciones 1http://ugtcomunicaciones.es/wordpress/calidad-del-servicio-en-espana-3t2018-2/ de la Secretaría de Estado para el Avance Digital que, aún con sus carencias relativas a la falta de datos de los pequeños operadores, conforman una visión muy aproximada del funcionamiento de nuestro sector en términos de calidad objetiva y subjetiva.
