{"id":1063425,"date":"2023-03-17T11:22:25","date_gmt":"2023-03-17T09:22:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ugtcomunicaciones.es\/wordpress\/?p=1063425"},"modified":"2023-03-17T11:27:42","modified_gmt":"2023-03-17T09:27:42","slug":"telefonica-amplia-modelo-carterizacion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ugtcomunicaciones.es\/wordpress\/telefonica-amplia-modelo-carterizacion-clientes\/","title":{"rendered":"Telef\u00f3nica ampl\u00eda el modelo de carterizaci\u00f3n de clientes y crea un nuevo piloto"},"content":{"rendered":"

Canal Telef\u00f3nico Empresas: Telef\u00f3nica ampl\u00eda el modelo de carterizaci\u00f3n de clientes a todo el Front PE y elabora un nuevo piloto para Front PE y CGC ME.<\/strong><\/h2>\n

UGT ha antenido una reuni\u00f3n con la direcci\u00f3n del Canal Telef\u00f3nico Empresas (PE y CGC), en el que nos han trasladado dos novedades para el segmento:<\/p>\n

ATENCI\u00d3N CARTERIZADA FRONT PE<\/u><\/strong><\/p>\n

Tras el piloto que se implant\u00f3 en Sevilla<\/a>, sobre la carterizaci\u00f3n de clientes en el Front PE, la empresa hace una valoraci\u00f3n positiva del mismo por lo que ha tomado la decisi\u00f3n de extender este modelo de atenci\u00f3n carterizada a todo el segmento de Front PE<\/strong>, buscando as\u00ed una mayor vinculaci\u00f3n entre el cliente y el asesor, en el que el medio de comunicaci\u00f3n tienda en mayor medida a la utilizaci\u00f3n del correo electr\u00f3nico en lugar de la llamada, cuesti\u00f3n que UGT<\/strong> valora de forma positiva por cuanto permite una mayor autonom\u00eda en la labor de la gesti\u00f3n diaria.<\/p>\n

El paso a este modelo carterizado est\u00e1 previsto por la empresa para el 30 de marzo, sin cambio en la estructura del PIC.<\/strong><\/p>\n

PRESENTACION NUEVO PILOTO CARTERAS PURAS: FRONT PE y CGC ME<\/u><\/strong><\/p>\n

Telef\u00f3nica<\/a> informa que, con previsi\u00f3n del pr\u00f3ximo 1 de abril,<\/strong> comenzar\u00e1 un piloto tanto en el Front PE como en el CGC de Mediana Empresa en el que se realizar\u00e1 una resegmentaci\u00f3n de clientes pasando a atender carteras con clientes homog\u00e9neos en funci\u00f3n de la tipolog\u00eda de servicios que tienen contratados:<\/p>\n\n\n\n
FRONT PE \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong><\/p>\n

\u00d8\u00a0 Fusi\u00f3n Digital<\/p>\n

\u00d8\u00a0 No Fusi\u00f3n<\/p>\n

 <\/td>\n

CGC ME<\/strong><\/p>\n

\u00d8\u00a0 Servicios Complejos<\/p>\n

\u00d8\u00a0 Fusi\u00f3n Digital<\/p>\n

\u00d8\u00a0 Resto<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

El piloto se realizar\u00e1 por coordinaciones completas<\/strong>: dos en Front PE<\/strong> y tres en CGC ME<\/strong>, bajo el paraguas de la voluntariedad. La empresa adquiere el compromiso de la revisi\u00f3n de objetivos al final de los periodos<\/strong> estableciendo objetivos referencia de Calidad y Ventas<\/strong> por no tener informaci\u00f3n suficiente para establecer objetivos acordes en este nuevo modelo de atenci\u00f3n.<\/p>\n

UGT<\/strong> intuye que estamos ante un cambio de modelo estructural en la atenci\u00f3n de Clientes de Empresas<\/strong>. La concatenaci\u00f3n de pilotos, la falta de definici\u00f3n de tiempos de duraci\u00f3n de estos y la premura en su implantaci\u00f3n, hacen pensar que vamos a un modelo diferente de atenci\u00f3n que la empresa a\u00fan no ha definido en su totalidad. Por ello, UGT<\/strong> solicita a la empresa que defina este nuevo modelo e informe del escenario final previsto, para que se diluya lo que parece improvisaci\u00f3n y se reduzca la incertidumbre e inquietud en las personas trabajadoras del Canal.<\/p>\n

UGT<\/strong> exige que estos cambios no conlleven, en ning\u00fan caso, una mayor carga de trabajo, ni presi\u00f3n en la nota de calidad, ni alteraci\u00f3n de las expectativas de los comerciales en su desarrollo profesional y econ\u00f3mico<\/strong>.<\/p>\n

Adem\u00e1s, esta organizaci\u00f3n ha reclamado las siguientes cuestiones:<\/p>\n

    \n
  • UGT<\/strong> ha insistido en que la nota de calidad<\/strong> en el Canal Telef\u00f3nico Empresas debe ser \u00fanicamente la que valora la atenci\u00f3n recibida<\/strong>, excluyendo todas aquellas valoraciones que nada tienen que ver con la gesti\u00f3n de la persona trabajadora. Asimismo, deben excluirse todas las malas valoraciones que puedan provocar estos cambios<\/strong> de asesor\/a como consecuencia del nuevo piloto.<\/li>\n<\/ul>\n
      \n
    • Que se articulen medidas de apoyo a la gesti\u00f3n diaria<\/strong>y\u00a0la nivelaci\u00f3n de los tiempos de atenci\u00f3n, pausa, contactos y gestiones de los Clientes de este canal, junto con un correcto dimensionamiento de carteras<\/strong> que evite excesos de carga de trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n
        \n
      • Que se recupere el modelo de apoyo de Fusi\u00f3n Digital<\/strong> para gestiones complejas y el soporte ATE<\/strong> en los procesos en que estaba establecido, cuesti\u00f3n que ha generado una mayor carga de trabajo e inseguridad en la gesti\u00f3n diaria de las personas trabajadoras.<\/li>\n<\/ul>\n
          \n
        • Que se revise la correcta adaptaci\u00f3n de clientes en los casos de reducci\u00f3n de jornada<\/strong> de forma proporcional al tiempo de trabajo efectivo, para que esta situaci\u00f3n no suponga una carga de trabajo a\u00f1adida, especialmente en lo referente al tiempo de gesti\u00f3n de los correos recibidos y su correlaci\u00f3n con la nota de calidad.<\/li>\n<\/ul>\n
            \n
          • Que se establezcan medidas tendentes a mejorar los turnos de trabajo<\/strong> en el Canal.<\/li>\n<\/ul>\n
              \n
            • Que se dote de la formaci\u00f3n suficiente<\/strong> a las personas que pasen al nuevo piloto con servicios m\u00e1s especializados para que puedan realizar su labor diaria de forma adecuada.<\/li>\n<\/ul>\n
                \n
              • Que se analicen las incidencias y limitaciones de las aplicaciones<\/strong> y se revisen aquellas tareas administrativas que generan una mayor carga de actividad<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
                  \n
                • Que se realice una correcta definici\u00f3n de las funciones<\/strong> en el Canal y se elimine as\u00ed la sensaci\u00f3n de ser un \u201ccaj\u00f3n de sastre de procesos y funciones\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Para finalizar, UGT<\/strong> solicita una revisi\u00f3n de este piloto una vez se dispongan de datos para evaluar su impacto<\/strong>, esperando resolver cuestiones que la empresa no ha podido detallar como son su duraci\u00f3n, una potencial ampliaci\u00f3n o los objetivos finales de ventas y calidad.<\/p>\n

                  En cualquier caso, esta organizaci\u00f3n insiste en que el piloto no puede conllevar presiones a\u00f1adidas, mayores cargas de trabajo o afectaciones al cumplimiento y desarrollo de las personas del Canal. UGT<\/strong> recuerda la importancia que tiene el Canal Telef\u00f3nico para mantener y fidelizar al cliente de Empresas y la importancia de establecer medidas tendentes a evaluar y corregir situaciones de exceso de carga de trabajo que pueden afectar negativamente en la salud de las personas trabajadoras.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  Canal Telef\u00f3nico Empresas: Telef\u00f3nica ampl\u00eda el modelo de carterizaci\u00f3n de clientes a todo el Front PE y elabora un nuevo piloto para Front PE y CGC ME. 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