{"id":458149,"date":"2019-11-25T07:00:38","date_gmt":"2019-11-25T05:00:38","guid":{"rendered":"http:\/\/ugtcomunicaciones.es\/wordpress\/?p=458149"},"modified":"2019-11-12T13:11:56","modified_gmt":"2019-11-12T11:11:56","slug":"calidad-del-servicio-en-espana-2t2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ugtcomunicaciones.es\/wordpress\/calidad-del-servicio-en-espana-2t2019\/","title":{"rendered":"Calidad del servicio en Espa\u00f1a, 2T2019"},"content":{"rendered":"

La Secretaria de Avance Digital (SEAD, antes conocida como SESIAD) elabora una serie de informes trimestrales1<\/a><\/sup>http:\/\/www.minetad.gob.es\/telecomunicaciones\/es-ES\/Servicios\/CalidadServicio\/informes\/Paginas\/Informes09.aspx<\/a><\/span>\u00a0que miden, de forma comparable, la calidad que las operadoras de telecomunicaciones ofrecen a los ciudadanos\/as en Espa\u00f1a. Os hacemos llegar, a modo de resumen, aquellos par\u00e1metros que consideramos m\u00e1s relevantes para poder evaluar, de forma comparativa, la calidad que ofrecen los operadores espa\u00f1oles (nota: la l\u00ednea azul que se destaca en cada gr\u00e1fica corresponde a la media ponderada para cada par\u00e1metro, lo que permite visualizar, de un solo vistazo, si un operador se encuentra por encima, por debajo o en la media ponderada). Finalmente, puntualizar que los \u00fanicos operadores obligados legalmente a facilitar estos datos son aquellos que superan los 20 millones de euros de facturaci\u00f3n anual por la prestaci\u00f3n del servicio telef\u00f3nico fijo, telef\u00f3nico m\u00f3vil o de acceso a Internet, por lo que muchos operadores, especialmente de telefon\u00eda m\u00f3vil, no aparecer\u00e1n en las estad\u00edsticas.<\/p>\n

Resumen de m\u00e1ximos y m\u00ednimos del Trimestre<\/strong><\/p>\n

L\u00ednea de negocio de Internet<\/strong><\/p>\n

Operador que ha superado o igualado la media en m\u00e1s ocasiones: Jazztel, Orange y R<\/p>\n

Operador por debajo de la media en m\u00e1s ocasiones: Euskatel<\/p>\n

Hito m\u00e1s destacable: Que haya descendido la velocidad global de bajada.<\/p>\n

L\u00ednea de negocio m\u00f3vil<\/strong><\/p>\n

Operador que ha superado o igualado media en m\u00e1s ocasiones: Jazztel y Movistar<\/p>\n

Operador por debajo de la media en m\u00e1s ocasiones: Telecable y Vodafone<\/p>\n

Hito m\u00e1s destacable: Que haya descendido la velocidad global de subida.<\/p>\n

L\u00ednea de negocio fijo<\/strong><\/p>\n

Operador que ha superado o igualado media en m\u00e1s ocasiones: Jazztel<\/p>\n

Operador por debajo de la media en m\u00e1s ocasiones: Euskatel, Orange y Telecable<\/p>\n

Hito m\u00e1s destacable: Jazztel tarda el doble de la media en reparar aver\u00edas de fijo.
\n<\/strong><\/p>\n

Tiempo de suministro de acceso a la red fija: <\/strong>Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud v\u00e1lida de suministro del servicio telef\u00f3nico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se facilita la medici\u00f3n del tiempo m\u00e1ximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medici\u00f3n se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro realizadas en el trimestre.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Tiempo de suministro de accesos a Internet: <\/strong>Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud v\u00e1lida de suministro de un acceso a Internet sobre una l\u00ednea en servicio (normalmente, con servicio telef\u00f3nico) hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se excluye la provisi\u00f3n de accesos que requieran la instalaci\u00f3n de una nueva infraestructura para el suministro exclusivo de servicios de acceso a Internet, la provisi\u00f3n de accesos sobre tecnolog\u00edas de acceso conmutado (dial-up) y la provisi\u00f3n de accesos sobre tecnolog\u00edas que no sean consideradas como relevantes desde el punto de vista de su grado de implantaci\u00f3n en el mercado. Se facilita la medici\u00f3n del tiempo m\u00e1ximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medici\u00f3n se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro atendidas en el <\/em> trimestre<\/em>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Porcentaje de avisos de aver\u00eda por l\u00ednea de acceso fijo del servicio telef\u00f3nico fijo y servicio de acceso a Internet: <\/strong>Se define como la relaci\u00f3n entre los avisos v\u00e1lidos de aver\u00eda comunicados por los clientes residenciales sobre posibles aver\u00edas en la red de acceso del operador y el n\u00famero medio de l\u00edneas en servicio. El n\u00famero medio de l\u00edneas en servicio es obtenido a partir de las l\u00edneas sobre las que se presta el servicio telef\u00f3nico o el servicio de acceso a Internet, tanto si \u00e9ste es el \u00fanico servicio suministrado, como si sobre la l\u00ednea se proporcionan otros servicios. Los avisos de aver\u00eda contabilizados son los referidos al servicio telef\u00f3nico fijo o al servicio de acceso a Internet. Su medici\u00f3n se realiza contabilizando todos los avisos v\u00e1lidos de aver\u00eda recibidos durante el trimestre y el resultado se expresa como un porcentaje<\/em>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Tiempo de reparaci\u00f3n de aver\u00edas para l\u00edneas de acceso fijo del servicio telef\u00f3nico fijo y servicio de acceso a Internet: <\/strong>Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de aver\u00eda hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones:<\/em><\/p>\n

– Tiempo m\u00e1ximo para la resoluci\u00f3n del 95% de aver\u00edas de menor duraci\u00f3n (percentil 95).<\/em><\/p>\n

– Porcentaje de aver\u00edas reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicaci\u00f3n de dicho plazo.<\/em><\/p>\n

Su medici\u00f3n se realiza a partir de los datos de todas las aver\u00edas que afecten al servicio telef\u00f3nico fijo o al servicio de acceso a Internet reparadas en el trimestre.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00a0\u00a0<\/strong>
\n<\/strong>Frecuencia de reclamaciones de los clientes: <\/strong>Se define como la relaci\u00f3n entre en total de reclamaciones relativas al servicio telef\u00f3nico y\/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el n\u00famero medio de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medici\u00f3n se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por tel\u00e9fono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre. A estos efectos se considera como reclamaci\u00f3n cualquier expresi\u00f3n de insatisfacci\u00f3n o una observaci\u00f3n negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petici\u00f3n de informaci\u00f3n, consulta t\u00e9cnica o aclaraci\u00f3n solicitada por el cliente a su operador. No se considerar\u00e1 como reclamaci\u00f3n la comunicaci\u00f3n de una aver\u00eda, aunque s\u00ed la reclamaci\u00f3n de un aviso de aver\u00eda. <\/em>Se <\/em> efect\u00faan mediciones separadas de este par\u00e1metro para el servicio fijo y el servicio m\u00f3vil.<\/em><\/p>\n

\"\" \"\"<\/strong><\/p>\n


\nTiempo de resoluci\u00f3n de reclamaciones de los clientes: <\/strong>Se define como el tiempo transcurrido entre la presentaci\u00f3n por parte de un cliente residencial de una reclamaci\u00f3n relativa al servicio telef\u00f3nico y\/o al servicio de acceso a Internet y la resoluci\u00f3n por el operador de dicha reclamaci\u00f3n. Su medici\u00f3n se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones resueltas durante el trimestre. Se ordenan de menor a mayor tiempo de resoluci\u00f3n y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas las reclamaciones. El valor de este registro (percentil 95) es el valor que publica el operador.<\/em> Se efect\u00faan mediciones separadas de este par\u00e1metro para el servicio fijo y el servicio <\/em> m\u00f3vil.<\/em><\/p>\n

\"\" \"\"<\/em><\/p>\n

Reclamaciones sobre correcci\u00f3n de facturas: <\/strong>Relaci\u00f3n entre las facturas que han sido objeto de reclamaci\u00f3n sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales, relativas al servicio telef\u00f3nico y\/o al servicio de acceso a Internet y el n\u00famero total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el n\u00famero de facturas reclamadas por alg\u00fan aspecto relativo a su contenido durante el trimestre y se expresa en porcentaje.<\/em> Se efect\u00faan mediciones separadas de este par\u00e1metro para el servicio fijo y el servicio m\u00f3vil.<\/em><\/p>\n

\"\" \"\"<\/em>Velocidad media global del servicio fijo de acceso a Internet: <\/strong>Se obtiene ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el n\u00famero total de clientes para cada servicio de acceso a Internet. <\/em><\/p>\n

\"\"<\/strong>Variaci\u00f3n velocidad de subida entre trimestres: 16,568<\/strong> Kbps (9,7%)<\/strong><\/p>\n

Variaci\u00f3n velocidad de bajada entre trimestres: -2,263<\/strong> Kbps (-1,6%)<\/strong><\/p>\n

Velocidad media global del servicio m\u00f3vil de acceso a Internet: <\/strong>Se obtiene ponderando los valores de velocidad media publicados por cada operador con el n\u00famero total de clientes para cada servicio de acceso a Internet.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/em>Variaci\u00f3n velocidad de subida entre trimestres: –<\/strong>1,068<\/strong> Kbps (-3,7%)<\/strong><\/p>\n

Variaci\u00f3n velocidad de bajada entre trimestres: 0,461<\/strong> Kbps (3,3%)<\/strong><\/p>\n

UGT<\/span> Comunicaciones<\/strong><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La Secretaria de Avance Digital (SEAD, antes conocida como SESIAD) elabora una serie de informes trimestrales\u00a0que miden, de forma comparable, la calidad que las operadoras de telecomunicaciones ofrecen a los ciudadanos\/as en Espa\u00f1a. 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