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II Reunión sobre normalización 1004 Telyco

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Estimados y estimadas compañeras, hoy se ha reunido el Comité de Interpretación y Vigilancia del Convenido según se decidió en la reunión preliminar que se tuvo lugar el pasado lunes día 8 para acordar la normalización del servicio 1004 y Televenta a petición de UGT.

La reunión de hoy se ha estructurado en dos apartados diferentes, por una parte, la Atención Telefónica del Servicio 1004 y por otra la Televenta o Telemarketing que la empresa quiere implantar en las tiendas Restyling.

UGT ha comenzado su intervención poniendo en valor la permanencia del servicio  de Atención Telefónica 1004 ,no solo como garante del empleo en estos momentos en Telyco, ya que tenemos una parte importante de la plantilla de tiendas que no se va a incorporar hasta que esta crisis provocada por el Covid-19 se termine de controlar y no sea necesario guardar las distancias de seguridad, sino también como otra nueva actividad que bien regulada y adaptada, es un refuerzo de la ocupación cara a futuro.

Hemos dejado constancia que este servicio, como cualquier servicio de atención al cliente, debe primar la calidad en la llamada. Para ello es necesario una formación más amplia y en profundidad, a ser posible en presencial o bien por medios telemáticos dado el momento, así como el conocimiento, manejo y el control de todas las herramientas que son necesarias para atender este servicio. Sin el cumplimiento de estos dos parámetros cualquier esfuerzo nos resulta inútil para prestar un servicio de calidad y excelencia, tal y como se demanda por parte del Operador.

Continuando con la reunión, hemos iniciado ronda de preguntas. UGT lo primero que quiere conocer es si el servicio del 1004, se va a quedar definitivamente, ya que cualquier regulación a posteriori nos parece ganar tiempo por parte de la empresa, entendemos que se debe de hacer ahora y no demorarlo a un futuro incierto. La empresa no sabe si a futuro el servicio se va a quedar ya que dependerá de lo que disponga Telefónica y quiere dejarlo para más adelante.

Posteriormente hemos abordado el tema de la Televenta o Venta a Distancia en tienda ya que supone al igual que el servicio 1004 una nueva actividad que no está acordada ni regulada y que la empresa ya ha dispuesto su implantación sin antes informar ni acordar nada con la RRTT. Cuestión que vulnera el derecho a la información según el Art.64 ET y la Cláusula 63 del presente Convenio Colectivo.

 UGT, considera que la actividad que quiere implantar la empresa con la emisión de llamadas en tiendas es un “Emissi”, a tiempo parcial. En su día está actividad se reguló con la RRTT para que fuera de manera voluntaria y remunerada conforme a un SRV diferente a las de las tiendas. En este caso la empresa no va en broma toda vez que hemos conocido que existen un total de 946 licencias para poder efectuar esta actividad, parte de ellas destinadas al 1004, en torno a 300.

Con esta iniciativa, la empresa pretende que el personal de tienda realice llamadas no únicamente a los ficheros PR y Artica, sino a otras BBDD de campañas que quieran disponer en cada momento, a fin de cerrar ventas telefónicamente sin necesidad de que el cliente se desplace a tienda, a través de su consentimiento verbal.

La empresa argumenta que quiere priorizar la atención al cliente en tienda, pero sin embargo debido a que hay menos vendedoras y vendedores atendiendo a los clientes, con colas en muchos casos, si una persona está realizando estas llamadas a la vista, al no tener un lugar acondicionado para realizarlas, genera en el cliente confusión e insatisfacción por tener que estar a la espera de ser atendido. Esto está ocurriendo hoy en todos los lugares donde las colas apremian, que no son pocos. Con lo que resulta paradójico que se pretende priorizar la atención al cliente y a la vez realizar esta actividad.

La empresa no nos ha dicho cuánto tiempo se va a dedicar a esta actividad, un día a la semana, unas horas, el número de llamadas mínimas por comercial. Quieren ajustarlo a las horas valle, como si en estos tiempos, las y los comerciales estuvieran sin ocupación y liberados de toda carga de trabajo. La empresa al parecer no considera la cantidad tareas que hay que desarrollar cada día en una tienda.

Dicho esto, instamos a la empresa a que cese la actividad hasta que sea regulada y hasta que la gestión de colas no colapse la atención al cliente y las ventas, por falta de personal.

Desde UGT, hemos propuesto que la Comisión de Interpretación y Vigilancia del Convenio se vuelva a reunir todas las semanas y durante las sesiones que sean necesarias para la regulación de esta actividad y la del 1004. Partiendo de la base que las posiciones a fecha de hoy están de momento muy alejadas de cualquier acuerdo entre las partes. Hay muchas preguntas y demasiadas incógnitas a despejar.