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Valoración de los servicios de telecomunicaciones por los hogares españoles 2T2020

El Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del segundo trimestre de 2020, datos de 4.979 hogares y 9.355 individuos.

Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones.

Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:

  • De las tendencias generales de insatisfacción desde 2015, llama la atención la recuperación de la TV de pago: en medio año ha mejorado en casi un 5% su imagen. Quizás el periodo de confinamiento coincidente con el tiempo de análisis (2T02020) explique tal cambio. También es llamativa la mejora del Internet móvil, aunque su mejora bien de más atrás.

Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)

  • La percepción subjetiva de los usuarios presenta resultados ambivalentes para la cuestión del precio. Así, la idea de si son “servicios caros” desciende un 5% para la banda ancha fija mientras que empeora para la telefonía móvil, con un aumento del +7,7%.

Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros

  • Como en todas las muestras anteriores, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad o el gas, con un 92% y 82%, respectivamente- y llama mucho la atención las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija y móvil (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad), la mala atención al cliente en telefonía fija y móvil y los cobros indebidos en el negocio de la telefonía móvil. En el lado positivo para nuestro sector: la claridad de las facturas y la transparencia de las condiciones contractuales.

Principales motivos de insatisfacción con los servicios: 2T2020

  • No obstante, y a pesar de que casi 7 de cada 10 usuarios de telecomunicaciones se quejan de que son “servicios caros”, aproximadamente 3 de cada 10 de dichos usuarios se describen como “satisfechos” o “muy satisfechos” con el precio de sus servicios, con una Internet móvil que llega hasta el 38% de satisfacción. En el lado opuesto, la energía casi ni alcanza el 20% de alta satisfacción.

  • Se perpetúa la paradoja, semestre tras semestre: los servicios de telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron, a pesar de superar en satisfacción a electricidad o al gas natural:

Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

  • Finalizamos con otra paradoja: los motivos para reclamar se focalizan en la facturación (cuando antes destacábamos como a las telecos como los servicios que mayor satisfacción con el precio concitaban):

UGT Comunicaciones