En la tarde de ayer hemos mantenido la quinta reunión de seguimiento con la Dirección de Canal Telefónico Empresas (CGC y PE) en la que la empresa nos ha dado respuestas a cuestiones que previamente UGT había trasladado y a otras pendientes de la reunión anterior. De hecho, debido a las numerosas cuestiones acumuladas y al hecho de que algunas requieren un análisis y valoración por parte de la empresa, nos hemos emplazado a mantener una nueva reunión próximamente.
La empresa trasladó que el Piloto de atención e interacción con los Clientes a través de WhatsApp, que se está llevando a cabo en PE con 7 personas trabajadoras voluntarias, está funcionando razonablemente bien y que en estos momentos tienen más de 2000 Clientes participando en esta nueva modalidad de atención. La duración del piloto es de 3 meses, por lo que antes que finalice el año ya dispondrán de los resultados y conclusiones para su traslado a la comisión.
A continuación, la empresa respondió a los temas ya planteados por UGT en la anterior reunión y a otros que hemos incorporado en esta, que detallamos a continuación:
- Grupos de trabajo en el Front de PE. La empresa informa que ha retomado las reuniones este mismo miércoles y que considera de gran utilidad las aportaciones y propuestas. UGT insiste que se mantengan reuniones periódicas y se ponga en valor a este grupo a través del cual los trabajadores y trabajadoras puedan trasladar todas aquellas cuestiones que les afectan en el día a día en el desarrollo de su actividad y que la empresa debe corregir en la medida de lo posible. La empresa nos informa que en los próximos días se va a crear también en el CGC.
- Revisión de los porcentajes en los turnos en PE acordados en la Comisión Interempresas de Áreas Comerciales del 31 de marzo. UGT recuerda a la empresa el compromiso adquirido de incrementar el porcentaje en los turnos MA y PA y la flexibilidad del PB. La empresa nos responde que hará un nuevo análisis de la actividad y del mix llamadas /correo y nos dará una respuesta tan pronto lo tenga disponible.
- Otra de las cuestiones que UGT viene plantando es la mejora de las interacciones con otras áreas. La empresa nos responde que ha implementado la transferencia de averías al 1002, estableciendo una botonera única para el caso de averías abiertas, así como un nuevo modelo de escalados y grupos de trabajo para cobros y provisión.
- En cuanto a la satisfacción y calidad, asunto de suma importancia para UGT, y que ya plantemos en la reunión anterior, hemos recalcado que un alto porcentaje de los insatisfechos no deben ser imputados al Asesor porque los motivos son ajenos a su atención y gestión y, por tanto, no deben influir en la consecución del indicador de satisfacción.
La empresa nos responde que desde el área no pueden actuar al respecto dado que no depende de ellos. En consecuencia, UGT ha solicitado una reunión con el área responsable para abordar este aspecto fundamental en el día a día de las personas trabajadoras que es imprescindible subsanar y corregir.
- En la anterior reunión, UGT solicitó que se definieran cuáles son las funciones de los CGCs, ya que se encuentran en un escenario indefinido y es importante delimitar qué tareas han de realizar. La empresa nos responde que continúan trabajando con el resto de las áreas y que el acuerdo, necesariamente consensuado, al que se llegue se centrará y pivotará en torno a la atención del Cliente.
- Aumento de Reportes. UGT detalla los numerosos reportes que la empresa requiere tanto en PE como en el CGC lo que conlleva una sobrecarga de trabajo. La empresa nos responde que está trabajando en reducir y simplificar las mismas, refundiendo varios de ellos y conviviendo con la existencia de uno que hay cada semana y otro cada mes.
- Pausas de trabajo. Para UGT la utilización de la pausa está ligada a las múltiples gestiones, muchas de ellas complejas, que necesitan concentración y requieren más tiempo del establecido, por tanto, hemos pedido a la empresa que contemple y tenga en cuenta estas circunstancias para evitar situaciones que se han dado recientemente en algunos centros.
- Grupos de Apoyo. UGT ha demanda insistentemente la necesidad de establecer este tipo de grupos dadas las múltiples tareas administrativas que realizan los Asesores, algunas muy complejas, que conllevan mucho tiempo para su gestión. La empresa sigue sin contemplar implantarlos.
- Solicitud y concesión de Libranzas en PE. La empresa propone establecer un criterio homogéneo para todos los centros, siendo la gestión y aplicación por centro. UGT ha demandado que se establezcan criterios transparentes y consensuados.
En este punto UGT ha manifestado que el porcentaje de concesiones de libranzas de los viernes no puede ser reducido porque haya personas que no trabajen este día por estar realizando y ejerciendo un derecho como lo es la Jornada Semanal Flexible Bonificada. Asimismo, hemos solicitado que la actividad de estos compañeros y compañeras se debe adaptar a las 32 horas, y en consecuencia también los objetivos, y evidentemente que esta actividad no suponga incremento de la carga de trabajo para el resto de la unidad. La empresa nos responde que comparte nuestra demanda y que lo tendrán en cuenta.
Quedan cuestiones para tratar en una próxima e inminente reunión, como son el tiempo y la calidad de la formación, la posibilidad de incrementar los días Teletrabajo tal como contempla el acuerdo firmado recientemente y/o mantener los que disfrutan de más días, el impacto de las resegmentaciones en la actividad como consecuencia del proyecto Ámsterdam, el dimensionamiento tanto del CGC como de PE etc.
Antes de finalizar UGT ha expresado a la dirección del área que, pese a reconocer la disposición e implicación en implementar planes de mejora y la buena interlocución que consideramos necesario mantener, la situación tanto en el CGC como en PE no mejora en términos de carga de trabajo, autonomía y rol de las personas trabajadoras, por lo que entendemos que hay cuestiones que se escapan al ámbito de la dirección y deben escalarse. Es necesario y urgente adecuar el volumen de actividad a las personas disponibles para reducir la carga de trabajo.
