El Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del cuarto trimestre de 2021 e incluyó a 5.016 hogares y 8.783 individuos.
Como en todos los análisis precedentes1https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/932420-2/; https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-por-los-hogares-espanoles-4t2020/, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones (banda ancha, Internet móvil, telefonía fija y móvil y TV de pago).
Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- Por fin la CNMC acierta con el titular (Electricidad y gas natural, los servicios peor valorados por los hogares españoles2https://www.cnmc.es/prensa/panel-de-hogares-satisfaccion-servicios-4t-20220513), dando la razón a nuestros análisis precedentes, cuando afirmábamos (sic): “los servicios de telefonía continúan siendo, de largo, los mejor valorados por los consumidores”. Así, se vuelve a comprobar que las energéticas concentran la menor satisfacción agregada, lo que significa que nuestros servicios telco aglutinan la mayor satisfacción.
- Aunque se observa un cierto repute entre los dos semestres de 2021 en la insatisfacción de la TV de pago y de la telefonía móvil, lo cierto es que los índices están en su mínimo histórico, lo que demuestra la buena calidad de los servicios que presta nuestro sector.
Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- La percepción subjetiva de los usuarios sobre los precios (en concreto, sobre si son “servicios caros”) recupera parte del repunte del anterior periodo, con descensos muy acusados en los casos de la telefonía móvil (-9,4%), banda ancha móvil (-5%) y la TV de pago (-3,4%):
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros
- Comparativamente, también prestamos los servicios con mayor satisfacción con el precio, doblando a las compañías energéticas en varios apartados:
Indicadores de satisfacción con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- Otro tanto podemos decir de la satisfacción con el precio: de nuevo los datos expuestos en la tabla son más que demostrativos:
Indicadores de satisfacción con la atención al cliente de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- Finalizamos este análisis con la tabla de reclamaciones: en todos los casos son cifras muy parejas, salvo quizás la banda ancha fija, que si destaca por el número de personas que han reclamado:
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
UGT Comunicaciones
[1] https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/932420-2/; https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-por-los-hogares-espanoles-4t2020/
[2] https://www.cnmc.es/prensa/panel-de-hogares-satisfaccion-servicios-4t-20220513
