A pesar de que los medios han destacado recientemente a nuestro sector como uno de los “peores servicios según la CNMC1https://www.cnmc.es/prensa/panel-de-hogares-satisfaccion-servicios-2T2021-20211022; https://www.cope.es/actualidad/economia/noticias/luz-banda-ancha-telefonia-fija-peores-servicios-segun-panel-cnmc-20211022_1573749” (llama la atención lo parcial del titular: la CNMC solo analiza realmente dos tipos de servicios – telecos y energía- y la propia CNMC los califica de “peores”) y que otros señalen que “la electricidad desbanca a Internet como el servicio peor valorado2https://elpais.com/economia/2021-10-22/la-electricidad-desbanca-a-la-banda-ancha-fija-como-el-servicio-peor-valorado.html” (titular más certero, pero también incompleto: la energía lleva años siendo peor valorado como servicio que las telecos), nos toca repasar cómo valora la ciudadanía los servicios que prestamos. Así, el Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del primer trimestre de 2021 e incluyó a 4.963 hogares y 9.006 individuos.
Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones (banda ancha, Internet móvil, telefonía fija y móvil y TV de pago).
Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:
- A pesar de los tendenciosos titulares de CNMC y prensa, los servicios de telefonía continúan siendo, de largo, los mejor valorados por los consumidores. Se mire por donde se mire: la electricidad o el gas natural acumulan la menor satisfacción agregada, con varios puntos porcentuales de diferencia; o en visto de forma alternativa, los servicios que concitan mayor satisfacción son los de nuestro sector, seguidos, y de lejos, por los relacionados con la energía.
- Como hemos visto en informes anteriores, la insatisfacción en todas las líneas de negocio del sector telco ha ido descendiendo paulatinamente. Hay casos en donde la percepción negativa se ha reducido a la mitad en poco tiempo y en la comparativa inter-trimestral la tendencia general es de mejora global.
Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
- La percepción subjetiva de los usuarios sobre los precios (en concreto, sobre si son “servicios caros”) sufre un llamativo repunte, sabiendo que su precio no hace más que descender en comparación con el coste de la vida. No obstante, si se observa la trayectoria a largo plazo, como el caso de banda ancha fija, sin duda un servicio más que generalizado, es de claro descenso:
Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros
- Como en todas (todas y cada una) las muestras anteriores3https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-por-los-hogares-espanoles-4t2020/, https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-por-los-hogares-espanoles-2t2020/, https://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/valoracion-de-los-servicios-de-telecomunicaciones-por-los-hogares-espanoles-4t2019/, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio, aunque muy lejos de la electricidad o el gas; otra vez – y ya es excesivo- cabría preguntarse qué apartados mira la CNMC para hacer sus valoraciones.
Indicadores de satisfacción con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
Finalizamos con una mención a la atención al cliente: la atención de los servicios de telecomunicaciones alcanza un 50% de alta satisfacción, por un 38% de media en el sector energético.
