Inicio Mercado Comunicaciones Se confirma: La mayor rotación de clientes está en nuestro sector

Se confirma: La mayor rotación de clientes está en nuestro sector

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El último informe del CNMC1https://www.cnmc.es/prensa/panel-de-hogares-4T2019-20200515 sobre la movilidad de los usuarios de energía y telecomunicaciones entre los diferentes operadores confirma el ya conocido (y confirmado, año tras año, trimestre tras trimestre2http://www.ugtcomunicaciones.es/wordpress/los-usuarios-telecos-los-mas-infieles/) axioma sobre el elevado grado de infidelidad de los clientes de las telecos.

Los datos vuelven a demostrar el porcentaje de hogares que tienen productos de nuestro sector y que cambia de operador es muy superior al del sector energético, con la excepción de la TV de pago:

Hogares que han cambiado alguna vez de suministrador/proveedor (porcentaje de hogares/4T2019)

Aunque la guerra de precios sigue en apogeo, lo cierto que la evolución interanual tiende hace una leve estabilidad, descendiendo el número de cambios de operador en telefonía fija o banda ancha, aunque todavía la banda ancha sigue siendo el servicio que reporta un mayor número de cambios de suministrador:

Hogares que han cambiado de suministrador/proveedor en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

Como en análisis anteriores, las contradicciones afloran: sigue resultando llamativo que, si nuestro sector es el que concita un mayor número de cambios de compañía, sea todavía señalado por los mismos usuarios como el “más difícil para cambiar de operador”:

Facilidad del último cambio de operador (porcentaje de hogares/individuos)

Las razones que están detrás para acometer un cambio de proveedor de comunicaciones fijas son, casi siempre, las relacionadas con el precio y las tarifas (dos de cada tres casos), aunque la insatisfacción con la calidad y o con la atención al cliente supera el 20%. Otra razón también muy mencionada tiene que ver con el aumento de la velocidad, quizás relacionada con las migraciones de ADSL/cable a la fibra:

Razones para el cambio de proveedor de telecomunicaciones fijas (porcentaje de hogares)

Complementariamente, uno de cada cuatro clientes de servicios de telecomunicaciones afirma estar contento con las tarifas y la calidad que le presta su operador, y por ello, no cambian de proveedor:

Finalmente, en cuanto a las cláusulas de permanencia (un modelo todavía muy extendido en nuestro sector) un 32% de los usuarios de telecomunicaciones afirma tenerlas en su contrato, por menos de un 10% de media en los contratos relacionados con productos energéticos:

¿Sabe si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato? (porcentaje de hogares)

UGT Comunicaciones
Sector Estatal