Valoración de los Servicios de Telecomunicaciones por los hogares españoles 2T2022

Nueva encuesta del Panel de Hogares de la CNMC, de especial relevancia al ser la primera en donde podremos comprobar el impacto del incremento de precios de la energía en la valoración de los consumidores, comparándola con nuestro sector. Recordemos que su elaboración se basa en la recopilación de información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, de periodicidad semestral y recogiendo, para el caso que nos ocupa, la opinión de 5.117 hogares y 8.560 individuos.

Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones (banda ancha, Internet móvil, telefonía fija y móvil y TV de pago). Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:

  • Empeora la percepción de todos los servicios, aunque tal daño es más acusado en los servicios relacionados con la tecnología. Llama la atención el grado de insatisfacción del Internet móvil, que es de un reducidísimo 8,5%. En el otro extremo, la electricidad, que solo concita satisfacción en el 39%, por un 60% de la TV de pago o un 57% de la banda ancha fija.

  • La secuencia histórica nos presenta un momento dulce para la calidad percibida de nuestro sector: el negocio de la telefonía móvil en mínimos, por debajo del 10% de insatisfacción. La Banda ancha fija en un 13%, lejos ya de cuando rozaba el 20% de negatividad. Solo reseñar un repunte en la TV de pago y en la telefonía fija, que habrá que ver si tienen continuidad.

Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)

 

  • Esta percepción subjetiva de los usuarios sobre los precios (en concreto, sobre si son “servicios caros”) se precipita en el caso de los servicios fijos (banda ancha y telefonía). También es destacable el descenso de la telefonía móvil vocal, que pasa de una consideración de servicio caro del 82% de 2019 a estar por debajo del 69% ahora. El servicio considerado el más oneroso es la TV de pago, con un 73%, muy lejos de la electricidad (un 92% de los hogares lo califican como caro) y del gas (un 90% opina que es gravoso):

Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros

 

Indicadores de satisfacción con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)

  • Otro tanto podemos decir de la satisfacción con la atención al cliente, con servicios que superan el 50% de satisfacción acumulada, de nuevo muy superiores a los servicios de energía:

Indicadores de satisfacción con la atención al cliente de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)

  • Finalizamos este análisis con la tabla de reclamaciones: en todos los casos son cifras muy parejas, salvo quizás la banda ancha fija, que destaca en negativo:

Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

UGT Comunicaciones

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